Définition de centre d’appels
Un centre d’appels est un bureau où un groupe de personnes spécifiquement formées sont chargées du service client ou des services téléphoniques.
Ceux qui travaillent dans un centre d’appel peuvent faire des appels (pour essayer de vendre un produit ou un service, effectuer un sondage, etc.) ou les recevoir (pour répondre aux doutes et aux questions des clients, s’occuper des commandes, enregistrer les plaintes/réclamations). Dans certains cas, les centres d’appels sont spécialisés dans l’une des deux tâches (faire ou recevoir des appels), tandis que dans d’autres, ils remplissent les deux fonctions.
Le centre d’appels, d’autre part, peut servir à établir des communications avec les clients, les potentiels, les fournisseurs, les partenaires d’affaires ou d’autres groupes. Leur fonction est déterminée par chaque société : il est commun qu’un centre d’appel unique se conforme aux différentes fonctionnalités.
Il est important de souligner que le centre d’appels peut être exploité par la société elle-même ou être sous-traité à une entreprise extérieure. Il y a des entreprises qui se consacrent à la création de centres d’appels (avec l’infrastructure nécessaire et du personnel qualifié) et qui commercialisent cette prestation.
Le principal avantage qu’un centre d’appel peut offrir à une entreprise, c’est qu’il centralise les services. Si l’entreprise ne dispose pas de centre d’appels, tous les appels parviennent à différents bureaux, ce qui rend difficile de décider comment ils sont canalisés et enregistrées. Le centre d’appel, cependant, est destiné uniquement à faciliter la communication. Les opérateurs sont formés pour résoudre les problèmes tous seuls et ne passent les appels à un cadre que dans des cas exceptionnels.
